La experiencia digital del cliente, nunca había sido tan valorada por el ecosistema empresarial en todo el mundo. Pero esta reconsideración hacia la interacción virtual, en gran medida debido a la actual crisis sanitaria, trae con ella desafíos operativos y ha acelerado los procesos de integración tecnológica y de innovación de forma revolucionaria. Por esta razón, el ámbito logístico experimenta, literalmente, una metamorfosis.
Las distintas sociedades se encuentran en un dilema: Modificar comportamientos pasados y avanzar hacia un estado que privilegie o exija el menor contacto posible. Esta “nueva normalidad” ya ha comenzado a convertir los diferentes espacios físicos comerciales que, aunque no desaparecerán, evolucionarán hacia modelos de negocio diferentes (mundo digital).
Desde el inicio de esta crisis el gran vencedor ha sido el comercio electrónico (e-commerce), que en estos meses recientes ha crecido lo que se esperaba que hiciera en los próximos 3 o 5 años, ya que muchas empresas han sido presionadas a emigrar a este pasadizo digital o lo han hecho incluso a marchas forzadas. A la par, millones de personas en el mundo han cambiado la forma de comprar cosas desde la comodidad de su hogar u oficina y exigiendo, mayores niveles de calidad, precisión y rapidez en las entregas de sus productos.
Estas dos situaciones referidas, en las que se han enfrascado tanto el espacio físico comercial, como el digital, necesariamente se encuentran en la llamada omnicanalidad o el uso más inteligente, lucrativo y competitivo de los distintos canales de venta. “Las industrias que combinan capacidades físicas y digitales están alcanzando escalas de crecimiento sin precedentes en sectores como venta minorista, entrega de productos y alimentos, así como entretenimiento digital”, de acuerdo con Argenis Bauza, socio de Digital Lighthouse de KPMG en México.
Pero esta omnicanalidad no significa solamente tener en línea una tienda física con una buena visibilidad de los productos, “sino cómo conectar los inventarios, la información, las preferencias del cliente, la experiencia del mismo a los diferentes canales que tienen contacto con él, es decir, todo lo que está detrás del telón”, comenta Andrés Ávila, gerente de marketing de retail de Zebra Technologies LATAM.